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공정거래위원회(공정위)와 여행사들이 여행사를 통한 항공권 구매 과정에서 환불이 늦어지거나 불필요한 취소 수수료가 부과되는 등 소비자가 불만을 가질만한 약관들을 시정했다.
공정위는 8개 국내 주요 여행사가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매 약관을 심사해 영업시간 외 취소 업무처리 불가 조항과 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정했다고 12일 밝혔다.
이번에 불공정 약관을 시정한 여행사는 △노랑풍선 △마이리얼트립 △모두투어네트워크 △온라인투어 △인터파크트리플 △참좋은여행 △타이드스퀘어 △하나투어 등이다.
공정위는 이번 조치의 배경으로 여행사를 통한 항공권 구매는 여러 가지 장점에도 항공사로부터 직접 구매하는 경우보다 소비자가 불리해지는 경우가 있어 이를 해결하기 위함이라고 설명했다.
특히 코로나19 이후 해외여행 수요가 급격히 증가함에 따라 여행사를 통해 온라인 항공권을 구매하는 소비자 불만이 더욱 증가하고 있다. 2022년 1월부터 2023년 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2576건으로 이 중 여행사를 통해 구매해 발생한 피해가 63.8%(1643건)를 차지하고 있는 것으로 나타났다.
주요 불공정약관으로는 주말·공휴일·평일 5시 이후 등 영업시간 외에 국제선 항공권을 판매하면서 구매취소 업무는 하지 않는다는 조항으로 고객이 취소 의사를 표시한 날보다 실제 취소 처리를 하는 날이 늦춰지면서 불필요한 취소 수수료를 내거나 추가로 부담할 수 있게 되는 문제가 있었다.
공정위는 영업시간 외에 당일 취소 및 24시간 내 취소를 제한하는 조항을 부당한 약관으로 보고 우선적으로 여행사들에게 시정을 요청했고 여행사들은 이를 반영해 항공사의 취소수수료가 부과되지 않도록 시정했다.
또 발권 당일 또는 24시간이 지나 영업시간 외에 취소할 경우에도 항공사가 정한 취소 수수료 기준일이 변경될 수 있어 고객이 취소 수수료를 더 납부하게 될 가능성이 있어 항공권 구매대행여행사에 대한 고객의 합리적인 기대와 정당한 이익에 반하는 불공정 약관이라고 판단했다.
이에 따라 공정위는 위법한 약관을 사용하는 여행사들에게 시정 권고 조치와 동시에 항공사와 여행사 간 환불시스템 자동화가 필요하다고 판단하고 여행사·항공사·시스템사업자 등과의 논의를 통해 이행 기간을 2024년 6월30일까지 부여하기로 결정했다.
다음으로 고객의 취소가 확정되더라도 환불을 받는 기간이 접수일로부터 영업일 기준 20~90일 소요된다는 조항에 대해서도 환불 기간을 14일~15일 이내로 단축해 정산금을 반환하도록 하고 환불 기간이 추가로 소요될 경우에는 고객에게 개별 고지하도록 약관을 시정했다.
아울러 여행사들의 약관조항 시정 과정에서 대한항공과 아시아나항공 등 주요 국제선 16개 항공사가 자사에서 직접 발권 취소하는 조건과 동일하게 여행사를 통한 발권 취소 시에도 24시간 이내에는 무료 취소할 수 있도록 시스템을 개편했다.
공정위 관계자는 “앞으로도 항공·여행 등 레저 분야에서의 불공정 약관을 지속적으로 모니터링해 소비자 피해가 발생하지 않도록 노력을 기울일 계획”이라고 밝혔다.
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