[데일리 Talk] 트립닷컴, 과중한 업무에 고객 서비스는 뒷전

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이유경 기자 기자페이지 + 입력 2024-05-17 00:02:30

“트립닷컴을 통해 호텔을 예약했는데 폭설로 인한 항공기 지연으로 제주공항에 발이 묶여 오도 가도 못 하는 상황입니다. 이 상태라면 항공기 결항 가능성도 높은 상황인데 트립닷컴에 연락하니 60분째 불통이라 수화기만 붙잡고 있습니다.”

갑작스러운 자연재해 발생으로 제주공항에 손발이 묶인 고객의 하소연이다.

올 1월 많은 눈이 예보되면서 공항에는 대설경보·강풍경보·급변풍경보가 발효됐다. 강풍과 폭설이 몰아치며 항공기 지연·결항 피해도 잇따랐다.

제주공항은 400편이 넘는 항공편이 결항했고 2만여 명 승객의 발이 묶였다. 운항이 예정된 국내선 항공편 419편 가운데 14편만이 정상 운항했으며 10편은 지연됐다.

자연재해가 발생하면 관광산업은 직접적인 영향을 받는다.

여행사에서 불가항력적 사태로 규정하고 있는 자연재해는 한 해에도 여러 번 발생하며 이로 인한 피해도 다수 속출하고 있다. 자연재해 여파는 여행 중개 플랫폼을 순식간에 비상사태로 만들 만큼 치명적이다. 그럼에도 여행사는 이러한 특수 사태 발생 시 탄력적으로 대응하기 위한 비상 대응 체계를 마련하지 못하고 있다.

온라인 여행 플랫폼 트립닷컴은 상시 모니터링을 통해 고객센터의 업무 추이와 실시간 접수되는 문의량을 파악한다. 일반적으로 트립닷컴 고객센터에 도착하는 1인 상담사 기준 일평균 처리 문의량은 40건 정도다. 그러나 자연재해가 발생할 경우 1일 문의량은 90건으로 2배 이상 폭증한다.

대표적으로 24시간 연중무휴로 운영되는 트립닷컴은 자연재해처럼 예외적인 특수 상황이 발생해 제한적인 가용인력 대비 문의량이 폭발적으로 증가하면 탄력적인 대처를 할 수 있는 능력이 없다.

더욱이 인력이 부족한 저녁 이후 야간·심야 시간대에 문의가 편중되는 경우 대처 능력은 현격히 떨어질 수밖에 없다. 트립닷컴은 야간 시간대엔 소규모로 상담을 운영하고 있다. 그러므로 비교적 인원이 채워진 오전·오후 시간에 같은 문의량에 10인이 응대한다고 가정할 때 심야에는 응대 인원이 2인으로 대폭 줄어 인력 부족에 허덕이는 것이다.

트립닷컴은 실시간 모니터링을 거쳐 미해결 문의가 누적되면 상담원에게 부담을 가중하는데 이 과정에서 상담사가 밀려드는 문의로 식사 시간을 제때 활용하지 못하거나 식사 시간의 축소 또는 근무 시간 내 화장실을 다녀오는 등의 기본 용무를 단 한 번도 해결하지 못하는 일도 부지기수다.

특히 개별 상담사가 처리할 수 있는 업무량을 초과한 상태에서 멀티 상담 방식(전화 및 채팅 동시 상담을 통한 고객 문의 사항 해결)을 수행하며 고객의 문의 건을 제대로 이해하지 못하거나 숙지가 덜 된 상태에서 문의를 처리하게 되면 개별 고객에게 만족스러운 해결책을 제시하기가 어렵다. 또 상담사의 집중력이 분산돼 문의 사항 처리와 관련한 만족도 또한 현저히 하락할 수밖에 없다.

업계 관계자는 “여행사가 앞다퉈 고객 편의 도모라는 명분으로 24시간 고객센터를 운영하는 추세인데 그 과정에서 인건비 지출을 절감하기 위한 최선의 방책을 늘 고민하는 모양새다”며 “태풍이나 폭우·폭설 등 자연재해가 닥치면 여행사는 즉각적인 타격을 입을 수밖에 없는데 인원이 한정돼 있어 대처 능력이 부족하다 보니 무방비 상태에 놓이게 되는 것”이라고 지적했다.

관계자는 “트립닷컴은 원천적으로 충분한 인력 보충이 시급한 상황임에도 이를 외면한 채 부족한 인원으로 무리하게 일정을 꾸려 나가는 상황인데 이러한 행태를 지속하면 서비스를 이용하는 고객에게 더 큰 타격으로 돌아올 수 있다”며 경각심을 촉구했다.

이어 “이러한 악순환은 상담사가 처음부터 처리가 어려운 상당한 양의 문의를 받으며 업무가 과중하게 지워지는 데서 비롯되는 것이며 서비스를 공급받는 소비자 입장에서는 문의 사항과 관련해 적시에 처리를 받지 못함으로써 피해가 발생해도 적당한 구제를 받을 수 없는 지경에 고스란히 노출되는 것”이라며 목소리를 높였다.

여행사는 특수 상황에서 문의가 급증할 경우 신속한 처리를 위해 한정된 인원에게 과도한 업무량을 부과한다. 따라서 한 상담사가 감당할 수 있는 양을 초과한 문의량에 시달리게 되고 결과적으로 서비스 품질의 하락 등 피해는 고스란히 고객의 몫으로 돌아가는 현상을 더 이상 묵과해선 안 될 것이다.