공정위, 아고다·부킹닷컴 환불불가 시정명령

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지난해 환불불가 조항 시정 권고…불이행으로 시정명령 의결

강주현 기자 기자페이지 + 입력 2018-11-21 15:49:12

A씨는 부킹닷컴 비브이(이하·부킹닷컴)을 통해 필리핀 세부 소재의 호텔을 예약했다. 그런데 예약 당시 고지된 최종 결제금액인 21만8809원보다 많은 27만500원의 숙박요금이 결제됐다. 이에 부킹닷컴에 예약 취소 및 환불을 요청 했지만 부킹닷컴은 환불불가 상품임을 이유로 이를 거부했다. 이처럼 해외호텔 예약사이트의 환불불가 조항으로 소비자의 불만이 증가하자 공정거래위원회(이하·공정위)가 움직였다.

공정위는 해외호텔 예약사이트 운영 사업자인 아고다 컴퍼니 유한회사(이하·아고다) 및 부킹닷컴의 환불불가 조항에 대해 시정 명령했다고 21일 밝혔다.

공정위는 지난해 11월 1일 환불불가 조항의 시정을 권고했다. 그러나 아고다 및 부킹닷컴이 정당한 사유 없이 따르지 않아 지난달 31일 시정 명령을 의결했다. 사업자가 공정위의 시정권고를 정당한 사유 없이 따르지 않아 여러 고객에게 피해가 발생하거나 발생할 우려가 현저한 경우 시정명령을 할 수 있다.

공정위는 2016년 주요 7개 해외 호텔 예약 사이트 운영 사업자들의 약관을 점검해 해당 사업자들의 환불불가 조항을 적발한 바 있다. 사업자들의 환불 거부 등에 따라 소비자의 불만과 피해가 증가하는 추세에 따른 것이다. 7개 사이트는 인터파크, 하나투어, 호텔패스글로벌, 호텔스닷컴, 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 등이다.

이에 인터파크, 하나투어, 호텔패스글로벌 등 3개 사업자는 자진 시정했다. 시정하지 않는 호텔스닷컴, 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 등 4개 사업자에 대해서는 공정위가 시정권고 했다.

공정위의 시정권고 후 호텔스닷컴, 익스피디아 등 2개 사업자는 시정권고에 따라 해당 조항을 시정했다. 하지만 아고다 및 부킹닷컴은 정당한 사유 없이 시정권고를 따르지 않은 것으로 알려졌다.

과거 B씨는 도쿄 예약을 위해 어른 5명 및 아이4명 등 총인원 9명으로 예약을 완료한 적이 있다. 그러나 예약 결과를 보니 총인원이 5명으로 잘못돼 있어 취소 후 다시 예약을 진행하려고 했으나 아고다는 환불불가 상품을 결제한 것이라 환불이 안 된다고 거부한 것으로 알려졌다. 근거가 되는 환불불가 조항은 아고다의 경우 호텔검색 시 ‘객실선택’ 상에 적혀 있다.

공정위는 시정명령 사유로 “일반적으로 숙박 예정일까지 아직 상당한 기간이 남아있는 경우에는 고객이 숙박 예약을 취소하더라도 해당 객실이 재판매될 가능성이 매우 높으며 재판매가 이루어진다면 사업자의 손해는 거의 없다”며 “그럼에도 예약 취소 시점 이후 숙박 예정일까지 남아 있는 기간과 상관없이 일률적으로 숙박 대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항으로 무효다”고 밝혔다.

공정위는 이번 불공정약관 시정을 계기로 온라인 숙박예약 플랫폼 시장의 건전한 거래 질서의 확립과 소비자 피해 예방에 기여할 것으로 기대하고 있다. 공정위 관계자는 “공정위는 급속히 발전하고 있는 온라인 숙박 예약 거래 분야의 약관에 대해 약관법 위반 여부를 지속적으로 점검 시정해 공정한 거래 질서 확립에 노력할 계획이다”고 밝혔다.

[강주현 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]

강주현 기자 jhkang@skyedaily.com 기자페이지 +