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인공지능(AI)과 보험산업의 연계 가능성과 과제가 본격 논의됐다.
보험연구원과 서울대 경영대학, 증권금융연구소는 6일 오후 보험연구원 컨퍼런스센터에서 ‘AI와 보험산업의 미래: 신뢰, 소비자, 그리고 인간 이해’ 세미나를 열고 책임있는 AI 운영을 보험산업의 핵심 경쟁력으로 제시했다.
박소정 서울대 교수는 언더라이팅(보험계약 인수), 상품 추천과 상담, 보험금 심사 등 보험가치사슬 전반에서 AI가 이미 실질적 성과를 내고 있다고 진단했다. 비대면 가입 과정의 마찰을 줄여 온보딩 비용을 20~40% 낮추고 영업 접점에서 개인맞춤 추천을 통해 가입 전환율을 10~20% 높였으며, 자동 심사·사기 탐지 기능을 정교화 해 클레임 정확도가 3~5% 개선되는 성과가 나타났다는 설명이다.
아울러 재보험사 스위스리의 올해 설문에 따르면 이용자는 보험료 할인이나 맞춤보장, 건강관리 보상처럼 내가 얻는 이익이 뚜렷할 때는 데이터 제공과 AI 활용을 수용했다. 다만 사고 접수나 분쟁처럼 예민한 상황에서는 여전히 사람과 직접 소통하길 선호했다. 박 교수는 “AI와 사람이 함께 응대하는 하이브리드 방식이 신뢰도와 업무 성과를 동시에 높일 수 있다”고 말했다.
한소원 서울대 교수는 AI를 ‘사람 대신’이 아니라 ‘사람과 함께 쓰는’ 것을 선택하는 것이 현실적이라고 봤다. 고령 고객이나 디지털 취약계층을 고려해 완전 자도화보다 상담사와 AI가 함께 응대하는 구조가 신뢰를 지키는데 더 효과적이라 본 것이다.
특히 위험 평가나 보험금 지급과정에서는 AI가 빠르게 분류·분석을 돕고 차별이나 과도한 거절로 이어질 수 있는 민감한 판단은 사람이 최종 확인하는 방식이 필요하다고 제언했다. 결국 초고령 사회에서는 효율보다 관계와 설명이 중요하며 AI는 그 관계를 돕는 파트로 설계돼야 한다는 것이다.
변혜원 보험연구원 연구위원은 보험 디지털 서비스의 핵심은 ‘편리함’보다 ‘납득’이라고 설명했다. 앱에서 가입·변경·청구를 쉽게 끝낼 수 있게 절차를 단순화하고 보안과 처리시간을 평이한 언어로 알려주면 기본 신뢰가 높아진다는 설명이다.
또 건강 관리나 안전운전 정보에 따른 혜택을 구체적으로 보여주면 이용자 스스로 데이터를 제공할 유인을 찾을 수 있다고 했다. 특히 보건의료데이터를 활용할 때는 어떤 정보를 왜 수집하는지, 그 결과로 이용자에게 어떤 혜택이 돌아오는지를 명확히 설명하는 것이 필요하다고 강조했다.
이어 진행된 패널토론은 석승훈 서울대 교수가 좌장을 맡고 신위뢰 전남대 교수, 이정민 한국금융소비자보호재단 연구위원, 홍지민 숭실대 교수가 참여해 소비자 보호와 산업혁신이 균형을 논의했다.
패널들은 보험사가 개인정보의 수집·활용·관리의 전 과정에서 책임을 명확히 하고 취약계층을 포함한 이용자별 디지털 문해력 차이를 고려해 선택권을 구조적으로 보장해야 한다고 지적했다. 아울러 신뢰와 공정성을 정량화해 거버넌스와 내부통제의 핵심 성과지표로 관리할 필요가 있으며 초고령 사회에 맞는 인간 중심의 협업 모델을 통해 AI를 단순한 효율도구가 아닌 관계의 기술로 전환해야 한다고 강조했다.
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