매장을 운영하면서 매출이 떨어지는 일은 매장책임자로서 최대의 고민일 것이다. 직원들의 사기는 떨어지고, 고정비 비율은 증가하여 수익성은 점점 악화되기 때문이다.
이럴 때 어떻게 하면 좋을까? 먼저 매출등락 원인을 알아내는 것이 중요하다. 원인을 파악하다 보면 가장 쉬운 답 중의 하나가 경기불황을 그 원인으로 돌리는 경우이다. 만약 경기불황이 원인이라고 하게 되면 경기가 좋아지기를 기대하는 마음만 커질 뿐 좋은 매장을 만들려는 의욕과 사기는 크게 살아날 수가 없을 것이다.
또 하나 자주 등장하는 내용은 근처에 경쟁매장의 탓으로 돌리는 경우이다. 경쟁 매장이 많아지면 영향을 받는 것은 사실이나 그럼에도 불구하고 잘 운영하면 오히려 동반상승 효과도 있을 수 있다는 것을 염두에 둘 필요가 있다.
이처럼 매출 부진을 경기불황이나 주변의 경쟁 매장이라든가 또는 매장의 위치 등 그 원인을 외부로 돌리기 시작하면 외부환경이 좋아지기를 기다리는 심리가 확산되어 매장운영 의욕을 상실하게 되고 결국 좌절과 포기로 이어 지는 일이 많다. 따라서 이때 제일 중요한 것은” 매출 부진의 해답은 바로 내부에 있다”라는 점을 인식하는 일이다.
그럼 과연 매출부진은 전체 가맹점 문제인지 아니면 일부 개별 가맹점의 문제인가를 구분하는 일이다. 먼저 가맹점 전체의 문제인 경우는 먼저 소비자 설문 조사와 함께 종업원의 의식조사를 통해 원인을 파악하는 것이 필요하다. 이 경우 대부분은 구성원의 의식과 관련되는 일이 많다.
이것은 프랜차이즈에서 가장 중요한 업의 본질인 브랜드 컨셉의 표현이 흐려져 기본을 잃고 방황하는 일이 많기 때문이다.
“기본으로 돌아가는 것”
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그럼에도 불구하고 구체적으로 어떻게 시작할까 생각해보면 막연한 경우가 많다. 이 문제를 해결하기 위해서는 먼저 기본을 잘 지켜 매장을 모범적으로 운영하도록 유도하는 일이다.이를 위해서는 제일 운영을 잘하는 베스트 매장을 선정하여 포상을 하며 그 매장의 점주로 하여금 성공사례를 발표케 하는 일을 적극 장려하는 것이다.
또한 그 우수 매장을 방문하여 현장에서 관찰하고 상호 의견교환을 하는 것도 효과적이고 좋은 방법이다. 이때 고려할 사항은 가맹본부의 QSC(품질, 서비스, 청결) 지도를 병행하는 것이다.
또 하나 생각할 부분은 상품에 관한 문제이다. 고객이 음식점을 찾는 이유 중에는 메뉴의 맛과 새로움에 기인하는 바가 크다. 특히 전문음식점은 메뉴 품목이 많아 진부해지기 쉬우므로 메뉴에 대한 ABC분석을 통하여 일정 수 이상 팔리지 않는 메뉴는 삭제하고 고객의 트렌드를 파악하여 니즈에 맞는 새로운 메뉴를 정기적으로 계속 제안하는 것이 필요할 것이다.
마지막으로 개별매장 매출이 부진한 경우이다. 대다수의 매장이 매출이나 손님이 증가하고 있는데 어느 특정 매장만 매출이 하락하는 것은 대부분의 경우 그 매장의 내부 운영관리에 문제가 있다. 이 경우 담당 수퍼바이저는 가맹점주와 자세한 상담을 해보아야 한다.
몇 가지 흔한 상황을 나열해보면
-가맹점주가 문제를 정확히 인식하고 있지 않은 경우
-가맹점주의 의지가 현저히 저하되어 있는 경우
-가맹점주와 매장 직원사이에 융합이 나쁠 경우 등이 있다.
그러나 대부분의 경우 문제의 핵심은 운영주체인 가맹점주에게 있다. 여기서 실마리를 발견하는 것이 중요하다. 그리고 반드시 문제의 원인을 철저히 파악하여 가맹점주와 공유하는 일이다. 담당 수퍼바이저와 부진이유 및 개선 사항에 대한 부분을 정확히 실행 할 수 있는 본사지원과 관심도 매우 중요하다.
가맹본부의 교육 시스템은 이런 상황에 대비해 볼 때 무척 중요한 요소이다. 아직도 이런 교육 시스템에 대하여 간과하며 가맹점만 잘 들여다보면 되지 않냐 라는 인식은 가맹점주 만의 운영미숙으로 귀결되며 매출은 당연히 하락한다. 가맹점주 입문교육 때처럼 항상 가맹점주가 느끼고 배울 수 있는 가맹본사의 정기적 교육 프로그램은 매출부진이 발생하더라도 일부 대안이 될 수 있다.
‘교육이란 알지 못하는 바를 알도록 가르치는 것을 의미하는 것이 아니라, 교육은 사람들이 행동하지 않을 때 행동하도록 가르치는 것을 의미한다.’ 라는 마크 트웨인의 말처럼 가맹본사는 지속적인 교육을 통해 의미 있는 성과를 유지할 수 있어야 한다.
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